วิธีวางระบบ Data Retention สำหรับเว็บไซต์ธุรกิจทั่วไปและ SME แบบเป็นขั้นตอน

ทีมงานที่เริ่มทำ Data Retention มักเปิดสเปรดชีตว่างขึ้นมาแล้วพยายามกรอกตัวเลขระยะเวลาให้กับข้อมูลแต่ละหมวดทันที ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นที่ผิดลำดับ เพราะยังไม่รู้ว่ามีข้อมูลอะไรบ้างและใช้เพื่ออะไร การกรอกตัวเลขก่อนจึงมักออกมาเป็นตัวเลขเดา ไม่ใช่ตัวเลขที่มีเหตุผลรองรับ

บทความนี้ไล่ขั้นตอนวางระบบ Data Retention ตามลำดับที่ควรทำจริง ตั้งแต่รวบรวมหมวดข้อมูล กำหนดวัตถุประสงค์ หาปัจจัยตัดสินใจ เขียนตาราง ตั้งกลไกแจ้งเตือน จนถึงทดสอบกระบวนการลบก่อนใช้งานทั้งระบบ

ขั้นตอนที่ 1 รวบรวมหมวดข้อมูลจากงาน Data Inventory ที่มีอยู่

เริ่มจากดึงรายการหมวดข้อมูลที่เคยสำรวจไว้ในงาน Data Inventory มาใช้เป็นจุดตั้งต้น หากยังไม่เคยทำ Data Inventory มาก่อน ให้ไล่ดูจุดเก็บข้อมูลหลักของเว็บไซต์ก่อน เช่น แบบฟอร์มติดต่อ ระบบสมาชิก ระบบตะกร้าสินค้า และปลั๊กอินแชท แล้วจัดกลุ่มเป็นหมวดตามลักษณะข้อมูล ไม่ใช่ตามระบบที่เก็บ เพราะข้อมูลชนิดเดียวกันอาจกระจายอยู่หลายระบบพร้อมกัน

ขั้นตอนที่ 2 กำหนดวัตถุประสงค์ของแต่ละหมวดข้อมูลให้ชัดก่อนตั้งระยะเก็บ

แต่ละหมวดข้อมูลต้องมีวัตถุประสงค์ที่ระบุได้ชัดเจนเป็นประโยคเดียว เช่น เก็บอีเมลไว้เพื่อยืนยันคำสั่งซื้อ หรือเก็บบทสนทนาแชทไว้เพื่อแก้ปัญหาหลังการขาย วัตถุประสงค์นี้คือตัวกำหนดว่าเมื่อไรข้อมูลนั้นหมดความจำเป็น ไม่ใช่ตัวเลขที่ตั้งขึ้นลอยๆ หากหมวดใดตอบวัตถุประสงค์ไม่ได้ชัดเจน ควรตั้งคำถามว่ายังจำเป็นต้องเก็บข้อมูลนั้นต่อไปหรือไม่

ขั้นตอนที่ 3 หาปัจจัยที่ใช้กำหนดระยะเก็บของแต่ละหมวด

ห้ามแต่งระยะเก็บขึ้นเองโดยไม่มีเหตุผลรองรับ ปัจจัยที่ควรใช้ประกอบการตัดสินใจได้แก่ วัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ในขั้นตอนก่อนหน้า ข้อผูกพันตามสัญญากับลูกค้าหรือคู่ค้า ข้อกำหนดด้านบัญชีและภาษีที่ควรตรวจสอบกับฝ่ายบัญชีโดยตรง และคำแนะนำจากที่ปรึกษากฎหมายเมื่อข้อมูลเกี่ยวข้องกับกลุ่มอ่อนไหว

สำหรับหมวดที่ไม่มีข้อผูกพันทางกฎหมายหรือสัญญาชัดเจน ให้ยึดหลักว่าเก็บเท่าที่จำเป็นต่อวัตถุประสงค์เท่านั้น เช่น หากวัตถุประสงค์คือตอบคำถามลูกค้าครั้งเดียว ระยะเก็บก็ควรสั้นกว่าหมวดที่ต้องใช้ดูแลบัญชีสมาชิกต่อเนื่องหลายปี การเทียบวัตถุประสงค์กับความจำเป็นจริงแบบนี้ช่วยให้ตัวเลขที่ได้มีเหตุผลรองรับ แทนที่จะเป็นตัวเลขที่คัดลอกมาจากที่อื่น

ขั้นตอนที่ 4 เขียนตารางระยะเก็บพร้อมจุดเริ่มนับและผู้รับผิดชอบ

ตารางที่ใช้งานได้จริงควรมีคอลัมน์อย่างน้อยห้าอย่าง คือหมวดข้อมูล วัตถุประสงค์ จุดเริ่มนับระยะเก็บ ระยะเวลาที่ตัดสินใจตามปัจจัยในขั้นตอนก่อนหน้า และผู้รับผิดชอบทบทวน จุดเริ่มนับสำคัญพอกับตัวเลขระยะเวลา เพราะข้อมูลบางหมวดควรเริ่มนับจากวันที่เก็บ ในขณะที่บางหมวดควรเริ่มนับจากวันที่ปิดความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น วันที่ปิดบัญชีหรือวันที่คำสั่งซื้อเสร็จสมบูรณ์

ขั้นตอนที่ 5 ตั้งกลไกแจ้งเตือนเมื่อครบกำหนด

ตารางระยะเก็บที่ไม่มีกลไกแจ้งเตือนมักถูกลืมหลังจากทำเสร็จไม่นาน สำหรับ SME ที่ยังไม่มีระบบอัตโนมัติ วิธีที่ทำได้จริงคือตั้งการแจ้งเตือนในปฏิทินทีมงานตามรอบที่กำหนดไว้ในตาราง เช่น ทบทวนทุกไตรมาสสำหรับหมวดที่มีปริมาณข้อมูลมาก และทบทวนทุกครึ่งปีสำหรับหมวดที่มีความเสี่ยงต่ำกว่า

หากธุรกิจมีระบบฐานข้อมูลที่รองรับการตั้งกฎอัตโนมัติ เช่น ระบบ CRM หรือระบบอีเมลการตลาดบางเจ้า สามารถตั้งกฎให้ระบบแจ้งเตือนหรือย้ายข้อมูลที่ครบกำหนดไปยังสถานะรอตรวจสอบก่อนลบจริง เพื่อให้มีคนตรวจสอบอีกชั้นก่อนลบถาวร ไม่ใช่ให้ระบบลบอัตโนมัติทันทีโดยไม่มีใครตรวจสอบ

ขั้นตอนที่ 6 ทดสอบกระบวนการลบกับข้อมูลชุดเล็กก่อนใช้จริงทั้งระบบ

ก่อนนำกระบวนการลบไปใช้กับข้อมูลทั้งฐาน ควรทดสอบกับข้อมูลชุดเล็กที่ครบกำหนดตามตารางก่อน เพื่อตรวจว่าการลบครอบคลุมทุกระบบที่เกี่ยวข้องจริงหรือไม่ เช่น ลบจากฐานข้อมูลหลักแล้วแต่ยังเหลือใน Backup หรือระบบ CRM ของ Vendor ภายนอกหรือไม่ การทดสอบขั้นนี้ช่วยจับปัญหาได้ก่อนที่จะลบข้อมูลจำนวนมากพร้อมกันแล้วพบว่าขั้นตอนไม่ครอบคลุมจริง

บันทึกผลการทดสอบไว้เป็นหลักฐาน พร้อมรายชื่อระบบที่ตรวจสอบแล้วว่าลบสำเร็จ เพื่อใช้เป็นแนวทางเดียวกันเมื่อขยายกระบวนการไปใช้กับข้อมูลหมวดอื่นในภายหลัง

ตัวอย่างการนำหกขั้นตอนไปใช้กับหมวดข้อมูลจริง

ลองนึกภาพหมวดข้อมูล "บทสนทนาจากปลั๊กอินแชท" เมื่อเดินตามขั้นตอนที่ 1 จะพบว่าข้อมูลนี้อยู่ในระบบปลั๊กอินแชทและอาจมีสำเนาส่งต่อไปยังอีเมลของทีมบริการลูกค้าด้วย ขั้นตอนที่ 2 กำหนดวัตถุประสงค์ว่าเก็บไว้เพื่อแก้ปัญหาหลังการขายและตรวจสอบคุณภาพการให้บริการ ขั้นตอนที่ 3 พิจารณาว่าไม่มีข้อผูกพันทางบัญชีหรือสัญญาที่บังคับให้เก็บนาน จึงควรเก็บเท่าที่จำเป็นต่อการแก้ปัญหาเท่านั้น

ขั้นตอนที่ 4 เขียนลงตารางโดยระบุจุดเริ่มนับจากวันที่ปิดการสนทนา และกำหนดให้ทีมบริการลูกค้าเป็นผู้รับผิดชอบทบทวน ขั้นตอนที่ 5 ตั้งการแจ้งเตือนในปฏิทินทีมบริการลูกค้าให้ตรวจสอบบทสนทนาที่ปิดไปแล้วเป็นรอบ และขั้นตอนที่ 6 ทดสอบลบบทสนทนาเก่าจำนวนสิบรายการก่อน เพื่อตรวจว่าการลบจากปลั๊กอินแชทลบสำเนาในอีเมลทีมบริการลูกค้าไปด้วยหรือไม่

เครื่องมือที่ใช้เริ่มต้นได้ทันที

SME ที่เพิ่งเริ่มไม่จำเป็นต้องลงทุนซอฟต์แวร์เฉพาะทาง สเปรดชีตที่มีคอลัมน์ตามขั้นตอนที่ 4 ร่วมกับปฏิทินแจ้งเตือนของทีมงานก็เพียงพอสำหรับเริ่มต้น เครื่องมือสแกนเว็บไซต์อย่าง trusty ช่วยให้เห็นภาพรวมของฟอร์มและ Cookie ที่เว็บไซต์ใช้งานอยู่จริง ซึ่งเป็นข้อมูลตั้งต้นที่มีประโยชน์สำหรับขั้นตอนที่ 1 แต่การตัดสินใจเรื่องระยะเก็บและกระบวนการลบยังคงต้องอาศัยการพิจารณาของเจ้าของธุรกิจร่วมกับผู้เชี่ยวชาญตามขั้นตอนที่ 3

สิ่งที่ควรทำหลังวางระบบเสร็จรอบแรก

เมื่อทำครบทั้งหกขั้นตอนแล้ว อย่าเพิ่งถือว่างานจบ ควรนัดประชุมสั้นๆ กับทีมที่เกี่ยวข้องเพื่อสื่อสารว่าตารางระยะเก็บมีอยู่แล้วและใครเป็นผู้รับผิดชอบแต่ละหมวด เพราะตารางที่ทำเสร็จแต่ไม่มีใครรู้จักมักไม่ถูกนำไปใช้จริงในทางปฏิบัติ ควรแจ้งทีมบริการลูกค้าและทีมการตลาดโดยเฉพาะ เนื่องจากเป็นทีมที่มักเพิ่มฟอร์มหรือช่องทางเก็บข้อมูลใหม่บ่อยที่สุด

ขั้นตอนถัดมาคือกำหนดวันทบทวนตารางครั้งแรกไว้ล่วงหน้าในปฏิทิน แทนที่จะปล่อยให้ไม่มีกำหนดชัดเจน วิธีนี้ช่วยให้ตารางที่ทำเสร็จไม่ถูกลืมหลังผ่านไปสองสามเดือน และเป็นจุดเริ่มต้นให้ทีมงานคุ้นเคยกับการทบทวนอย่างสม่ำเสมอ

คำถามที่พบบ่อย

ต้องเริ่มวางระบบ Data Retention จากตรงไหนก่อน

เริ่มจากรวบรวมหมวดข้อมูลที่มีอยู่จริงจากงาน Data Inventory ก่อน แล้วจึงกำหนดวัตถุประสงค์ของแต่ละหมวดให้ชัดเจน ก่อนจะไปหาปัจจัยที่ใช้ตัดสินใจระยะเก็บในขั้นถัดไป

ควรตั้งระยะเก็บข้อมูลทุกหมวดให้เท่ากันเพื่อความง่ายหรือไม่

ไม่ควร เพราะแต่ละหมวดมีวัตถุประสงค์และข้อผูกพันต่างกัน การใช้ระยะเก็บเดียวกันทั้งหมดมักทำให้เก็บข้อมูลบางหมวดนานเกินจำเป็นหรือสั้นเกินไปจนขัดกับข้อผูกพันทางบัญชี

ทำไมต้องทดสอบกระบวนการลบกับข้อมูลชุดเล็กก่อน

เพื่อตรวจว่าการลบครอบคลุมทุกระบบที่ข้อมูลไหลไปถึงจริง เช่น Backup หรือระบบของ Vendor ภายนอก ก่อนนำกระบวนการไปใช้กับข้อมูลจำนวนมาก ซึ่งหากมีจุดตกหล่นจะแก้ไขยากกว่ามาก

ดูรายการตรวจก่อนเปิดใช้งานได้ที่ เช็กลิสต์ Data Retention สำหรับ SME ดูภาพรวมแนวคิดทั้งหมดได้ที่ Data Retention คืออะไร คู่มือสำหรับ SME และดูหัวข้อที่เกี่ยวข้องอย่าง Data Mapping สำหรับ SME

เช็กลิสต์ปฏิบัติ

• ดึงรายการหมวดข้อมูลจากงาน Data Inventory มาเป็นจุดตั้งต้น
• กำหนดวัตถุประสงค์ของแต่ละหมวดข้อมูลเป็นประโยคเดียวที่ชัดเจน
• ปรึกษาฝ่ายบัญชีและผู้เชี่ยวชาญกฎหมายเพื่อหาปัจจัยกำหนดระยะเก็บ
• เขียนตารางที่ระบุจุดเริ่มนับระยะเก็บและผู้รับผิดชอบทบทวนของแต่ละหมวด
• ตั้งกลไกแจ้งเตือนเมื่อข้อมูลใกล้ครบกำหนดตามรอบที่กำหนดไว้
• ทดสอบกระบวนการลบกับข้อมูลชุดเล็กก่อนใช้งานจริงทั้งระบบ

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย

• กรอกตัวเลขระยะเก็บก่อนที่จะรู้ว่ามีข้อมูลอะไรและใช้เพื่อวัตถุประสงค์ใด
• ใช้ระยะเก็บเดียวกันกับข้อมูลทุกหมวดเพื่อความสะดวก
• ไม่ระบุจุดเริ่มนับระยะเก็บให้ชัดเจนในตาราง ทำให้ตีความไม่ตรงกันภายในทีม
• นำกระบวนการลบไปใช้กับข้อมูลทั้งฐานทันทีโดยไม่ทดสอบกับชุดเล็กก่อน
• ไม่มีกลไกแจ้งเตือน ทำให้ตารางที่ทำเสร็จแล้วถูกลืมไปหลังจากผ่านไปไม่กี่เดือน

สรุป

การวางระบบ Data Retention แบบเป็นขั้นตอนเริ่มจากรู้ว่ามีข้อมูลอะไรและใช้เพื่อวัตถุประสงค์ใด ก่อนจะไปหาปัจจัยกำหนดระยะเก็บและเขียนลงตารางที่มีผู้รับผิดชอบชัดเจน การทดสอบกระบวนการลบกับข้อมูลชุดเล็กก่อนใช้จริงช่วยจับจุดตกหล่นได้ตั้งแต่เนิ่นๆ แทนที่จะไปพบปัญหาตอนลบข้อมูลจำนวนมากพร้อมกัน

แหล่งข้อมูลอ้างอิง

• NIST Privacy Framework