10 ข้อผิดพลาดเรื่องข้อมูลส่วนบุคคลบนเว็บไซต์ที่เอเจนซีและฟรีแลนซ์ทำเว็บมักพลาด

ฟรีแลนซ์ทำเว็บไซต์คนหนึ่งรับงานทำเว็บให้ลูกค้าพร้อมกัน 6 ราย ทุกเว็บไซต์ใช้บัญชี Google Analytics และ Google Tag Manager บัญชีเดียวกันของตัวเองเพื่อความสะดวกในการดูแล เมื่อลูกค้ารายหนึ่งขอให้โอนสิทธิ์ Analytics กลับไปเป็นของบริษัทตัวเอง กลับพบว่าข้อมูลของลูกค้าอีก 5 รายก็อยู่ในบัญชีเดียวกันจนแยกออกมาให้ยากลำบาก

สถานการณ์นี้เป็นตัวอย่างของข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ ในงานเอเจนซีและฟรีแลนซ์ ที่ต้องดูแลเว็บไซต์และข้อมูลของลูกค้าหลายรายพร้อมกัน บทความนี้รวบรวมข้อผิดพลาดที่พบบ่อยในมุมของผู้รับงานพัฒนาเว็บไซต์ ไม่ใช่มุมของเจ้าของเว็บไซต์เอง

บัญชีเครื่องมือส่วนตัวที่ใช้ข้ามลูกค้าหลายราย

การใช้บัญชี Google Analytics, Google Tag Manager, Facebook Business Manager หรือแม้แต่บัญชีอีเมลส่วนตัวของทีมพัฒนาเป็นศูนย์กลางจัดการเว็บไซต์ของลูกค้าหลายราย ทำให้ข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายปะปนอยู่ในบัญชีเดียวกัน เมื่อลูกค้ารายใดรายหนึ่งต้องการเอาสิทธิ์คืนหรือเปลี่ยนผู้ดูแล การแยกข้อมูลออกจากกันทำได้ยากและเสี่ยงที่ข้อมูลของลูกค้ารายอื่นจะรั่วไหลไปด้วย

สิทธิ์การเข้าถึงที่ให้ซับคอนแทรกเตอร์แบบไม่จำกัดขอบเขต

เมื่อรับงานเกินกำลังทีมจึงจ้างซับคอนแทรกเตอร์ภายนอกมาช่วย เอเจนซีจำนวนมากให้สิทธิ์แอดมินเต็มรูปแบบเข้าถึงระบบหลังบ้านของลูกค้าทั้งหมด รวมถึงฐานข้อมูลลูกค้าปลายทาง โดยไม่จำกัดว่าซับคอนแทรกเตอร์รายนั้นทำงานเฉพาะส่วนหน้าเว็บไซต์หรือฟีเจอร์ใด เมื่อจบงานแล้วก็มักลืมถอดสิทธิ์ออก

ใช้ข้อมูลลูกค้าจริงในสภาพแวดล้อมทดสอบ (Staging)

ระหว่างพัฒนาเว็บไซต์ ทีมพัฒนามักคัดลอกฐานข้อมูลจริงของลูกค้าไปใช้ในเซิร์ฟเวอร์ทดสอบเพื่อให้เห็นข้อมูลจริงตอนทดสอบฟีเจอร์ ปัญหาคือเซิร์ฟเวอร์ทดสอบมักมีการป้องกันความปลอดภัยหลวมกว่าเซิร์ฟเวอร์จริง และบางครั้งยังเปิดให้เข้าถึงได้แม้โปรเจกต์จะจบไปแล้ว

ไม่มีขั้นตอนส่งคืนหรือลบข้อมูลเมื่อจบสัญญา

เมื่อสิ้นสุดโปรเจกต์หรือลูกค้าเปลี่ยนไปใช้ทีมพัฒนารายอื่น เอเจนซีจำนวนมากไม่มีขั้นตอนชัดเจนว่าจะส่งคืนไฟล์สำรองฐานข้อมูล ไฟล์รายชื่อลีดที่เคยดาวน์โหลดมาทดสอบ หรือไฟล์แบ็กอัปที่เก็บไว้ใน Google Drive ของทีมอย่างไร ไฟล์เหล่านี้มักค้างอยู่ในระบบของเอเจนซีต่อไปอีกหลายปีโดยไม่มีใครนึกถึง

โฮสติ้งหลายลูกค้าใช้ทรัพยากรร่วมกันจนแยกข้อมูลไม่ออก

เอเจนซีขนาดเล็กบางแห่งใช้เซิร์ฟเวอร์เดียวโฮสต์เว็บไซต์ของลูกค้าหลายราย และตั้งค่าให้อีเมลจากฟอร์มติดต่อของทุกเว็บไซต์ส่งเข้ากล่องเมลกลางเดียวกันของทีม เพื่อความสะดวกในการมอนิเตอร์ ผลคือพนักงานของเอเจนซีเห็นข้อมูลลูกค้าของลูกค้าทุกรายปนกันอยู่ในที่เดียว ทั้งที่แต่ละเว็บไซต์ควรแยกข้อมูลออกจากกันตามเจ้าของที่แท้จริง

ไม่มีสัญญาที่ระบุขอบเขตการจัดการข้อมูลลูกค้าให้ชัดเจน

สัญญาจ้างพัฒนาเว็บไซต์ส่วนใหญ่เน้นเรื่องราคาและระยะเวลาส่งมอบงาน แต่ไม่ได้ระบุว่าใครเป็นเจ้าของข้อมูลที่เก็บผ่านเว็บไซต์ เอเจนซีมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลนั้นได้แค่ไหนระหว่างและหลังจบสัญญา และต้องลบข้อมูลออกจากระบบของตนเองเมื่อใด การไม่ระบุไว้ล่วงหน้าทำให้เกิดความเข้าใจไม่ตรงกันเมื่อเกิดปัญหาในภายหลัง

พนักงานลาออกแต่ยังมีสิทธิ์เข้าถึงระบบของลูกค้าเดิม

เมื่อพนักงานหรือฟรีแลนซ์ที่เคยดูแลโปรเจกต์ลาออกจากทีม เอเจนซีจำนวนมากลืมถอดสิทธิ์เข้าถึง CMS, ฐานข้อมูล, หรือบัญชีอีเมลของลูกค้าที่คนนั้นเคยดูแลอยู่ เพราะสิทธิ์เหล่านี้กระจัดกระจายอยู่ในหลายระบบและไม่มีใครรวบรวมเป็นรายชื่อกลาง เมื่อเวลาผ่านไปหลายเดือน แทบไม่มีใครในทีมจำได้ว่าอดีตพนักงานคนนั้นยังเข้าระบบของลูกค้ารายใดได้บ้าง

ใช้แอปแชทส่วนตัวคุยงานกับลูกค้าจนข้อมูลกระจัดกระจาย

ทีมงานเอเจนซีมักใช้ LINE หรือ Facebook Messenger ส่วนตัวคุยกับลูกค้าโดยตรง รวมถึงส่งไฟล์ฐานข้อมูลตัวอย่าง สคริปต์เข้าถึงระบบ หรือรายชื่อผู้ใช้ทดสอบผ่านแชทเหล่านี้เพื่อความรวดเร็ว เมื่อพนักงานเปลี่ยนเครื่องหรือออกจากทีมไป ข้อมูลของลูกค้าที่เคยส่งผ่านแชทส่วนตัวก็ยังค้างอยู่ในโทรศัพท์เครื่องนั้นโดยไม่มีใครในบริษัทควบคุมหรือรู้ว่ามีข้อมูลอะไรหลุดออกไปแล้วบ้าง

เมื่อพบข้อผิดพลาดเหล่านี้ควรเริ่มแก้จากจุดไหนก่อน

ลำดับที่แนะนำคือเริ่มจากสิทธิ์การเข้าถึงก่อน เพราะแก้ได้เร็วและเห็นผลทันที ตามด้วยการแยกบัญชีเครื่องมือของลูกค้าแต่ละราย จากนั้นจึงวางขั้นตอนส่งคืน/ลบข้อมูลเมื่อจบสัญญาให้เป็นลายลักษณ์อักษร หากยังไม่เคยมีเทมเพลตสำหรับงานนี้ ดูตัวอย่างเทมเพลตที่ใช้ได้จริงได้ที่ templates-examples และหากระบบของลูกค้ามีอาการผิดปกติที่ต้องวินิจฉัยเฉพาะจุด ดูแนวทางได้ที่ troubleshooting

เช็กลิสต์ปฏิบัติ

• สร้างบัญชี Analytics/Tag Manager/Ads แยกตามลูกค้าแต่ละราย ไม่ใช้บัญชีส่วนตัวข้ามลูกค้าหลายราย
• กำหนดสิทธิ์การเข้าถึงของซับคอนแทรกเตอร์เฉพาะส่วนที่จำเป็นต่องาน และถอดสิทธิ์ทันทีเมื่อจบงาน
• ใช้ข้อมูลจำลองหรือข้อมูลปกปิดตัวตนแทนข้อมูลลูกค้าจริงในสภาพแวดล้อมทดสอบ
• เขียนขั้นตอนส่งคืน/ลบข้อมูลเมื่อจบสัญญาไว้เป็นลายลักษณ์อักษร และปฏิบัติตามทุกโปรเจกต์
• แยกอีเมลรับฟอร์มและฐานข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายออกจากกันแม้จะใช้เซิร์ฟเวอร์ร่วมกัน
• ระบุขอบเขตการจัดการข้อมูลลูกค้าไว้ในสัญญาว่าจ้างตั้งแต่ต้น

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย

• ใช้บัญชีเครื่องมือส่วนตัวเดียวจัดการเว็บไซต์ของลูกค้าหลายรายจนข้อมูลปะปนกัน
• ให้สิทธิ์ซับคอนแทรกเตอร์เข้าถึงระบบหลังบ้านทั้งหมดโดยไม่จำกัดขอบเขตและไม่ถอดสิทธิ์เมื่อจบงาน
• คัดลอกฐานข้อมูลลูกค้าจริงไปใช้ในเซิร์ฟเวอร์ทดสอบที่ป้องกันความปลอดภัยหลวมกว่า
• ไม่มีขั้นตอนส่งคืนหรือลบข้อมูลลูกค้าเมื่อจบสัญญา

คำถามที่พบบ่อย

ใช้บัญชี Google Analytics เดียวดูแลหลายเว็บไซต์ของลูกค้าคนละรายได้ไหม ควรหลีกเลี่ยง เพราะแม้จะสร้างเป็นคนละ Property แต่การรวมบัญชีเจ้าของไว้ที่เดียวทำให้โอนสิทธิ์คืนลูกค้าหรือแยกข้อมูลออกภายหลังทำได้ยาก ควรสร้างบัญชีแยกตามลูกค้าตั้งแต่ต้น

ซับคอนแทรกเตอร์ที่ทำงานแค่ 2-3 วันจำเป็นต้องจำกัดสิทธิ์ด้วยหรือ จำเป็น เพราะระยะเวลาทำงานสั้นไม่ได้ลดความเสี่ยงของข้อมูลที่เข้าถึงได้ ควรให้สิทธิ์เฉพาะส่วนที่เกี่ยวข้องกับงานเสมอไม่ว่าจะทำงานนานแค่ไหน

ถ้าไม่มีเวลาทำข้อมูลจำลองสำหรับ Staging ควรทำอย่างไร อย่างน้อยควรปิดกั้นการเข้าถึงเซิร์ฟเวอร์ทดสอบจากภายนอกด้วยรหัสผ่านหรือ IP Whitelist และลบข้อมูลที่คัดลอกมาทันทีหลังทดสอบเสร็จ

เว็บไซต์ที่โฮสต์รวมกันหลายลูกค้าจำเป็นต้องแยกอีเมลฟอร์มด้วยหรือ จำเป็น เพราะพนักงานของเอเจนซีไม่ควรเห็นข้อมูลลูกค้าของลูกค้ารายอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานของตนเอง ควรตั้งค่าให้แต่ละเว็บไซต์ส่งอีเมลเข้าปลายทางที่แยกกันตามความรับผิดชอบ

สรุป

ข้อผิดพลาดเรื่องข้อมูลส่วนบุคคลของเอเจนซีและฟรีแลนซ์ทำเว็บไซต์ส่วนใหญ่เกิดจากการดูแลข้อมูลลูกค้าหลายรายพร้อมกันโดยไม่แยกขอบเขตให้ชัดเจน ทั้งบัญชีเครื่องมือ สิทธิ์การเข้าถึง และขั้นตอนจบสัญญา การวางระบบแยกลูกค้าตั้งแต่ต้นช่วยลดความเสี่ยงได้มากกว่าการแก้ปัญหาทีหลัง หากต้องการตรวจภาพรวมเว็บไซต์ของลูกค้าก่อนส่งมอบงาน ลองใช้ website-trust-scan ของ trusty

แหล่งข้อมูลอ้างอิง

• สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPC)