10 ข้อผิดพลาดเรื่องข้อมูลส่วนบุคคลบนเว็บไซต์ที่ธุรกิจ SME มักพลาด

เว็บไซต์ของร้านตกแต่งบ้านแห่งหนึ่งมีฟอร์ม "ขอใบเสนอราคา" อยู่หน้าแรก มีปุ่มแชทผ่าน Line OA มุมขวาล่าง มีแผนที่ Google Maps ฝังอยู่ในหน้าติดต่อเรา และมีโฆษณาบน Facebook ที่วิ่งตามคนที่เคยเข้าเว็บ เจ้าของร้านไม่เคยนั่งไล่ดูว่าข้อมูลลูกค้าที่กรอกฟอร์ม ข้อความในแชท และพฤติกรรมที่ถูกติดตามผ่าน Pixel ไหลไปเก็บอยู่ที่ไหนบ้าง

นี่คือรูปแบบทั่วไปของเว็บไซต์ธุรกิจ SME ในไทย และเป็นจุดเริ่มต้นของข้อผิดพลาดที่พบซ้ำ ๆ บทความนี้รวบรวมข้อผิดพลาดที่เกิดจากการไม่รู้ว่าข้อมูลไหลไปทางไหน ไม่ใช่แค่การไม่มี Cookie Banner ติดหน้าเว็บ

จุดรั่วที่ฟอร์มติดต่อและช่องทางแชท

ฟอร์มขอใบเสนอราคาส่งเข้าอีเมลหรือไลน์ส่วนตัวของพนักงาน

ธุรกิจ SME จำนวนมากตั้งฟอร์มติดต่อให้ส่งอีเมลตรงเข้ากล่องจดหมายส่วนตัวของพนักงานคนใดคนหนึ่ง หรือส่งเข้าไลน์ส่วนตัวเพื่อความเร็ว เมื่อพนักงานคนนั้นลาออก ข้อมูลชื่อ เบอร์โทร ที่อยู่ และรายละเอียดความต้องการของลูกค้าก็ยังค้างอยู่ในอุปกรณ์ส่วนตัวที่บริษัทไม่มีสิทธิ์เข้าถึงหรือควบคุมอีกต่อไป

วิดเจ็ตแชทสดเก็บบทสนทนาไว้โดยไม่มีใครดูแล

วิดเจ็ตแชทสดจากผู้ให้บริการภายนอกมักเก็บบทสนทนาทั้งหมดรวมถึงเบอร์โทร ที่อยู่ หรือแม้แต่เลขบัตรที่ลูกค้าพิมพ์ถามเรื่องการจัดส่งไว้ในระบบของผู้ให้บริการเอง เจ้าของเว็บไซต์ส่วนใหญ่ไม่เคยเข้าไปดูว่าตั้งค่าการเก็บประวัติแชทไว้นานแค่ไหน หรือใครในทีมที่ยังมีสิทธิ์เข้าถึงประวัติแชทเก่าบ้าง

คุกกี้และสคริปต์ติดตามที่ทำงานก่อนได้รับความยินยอม

แผนที่และวิดีโอฝังโหลดสคริปต์บุคคลที่สามทันทีที่เปิดหน้า

การฝัง Google Maps หรือคลิปวิดีโอ YouTube ในหน้าติดต่อเราหรือหน้าสินค้า มักทำให้สคริปต์และคุกกี้ของผู้ให้บริการเหล่านั้นเริ่มทำงานทันทีที่ผู้ใช้เปิดหน้าเว็บ ก่อนที่จะมีการกดยินยอมใด ๆ เจ้าของเว็บไซต์จำนวนมากไม่รู้ว่าองค์ประกอบที่ดูเหมือนไม่มีอันตรายเหล่านี้ก็นับเป็นการส่งข้อมูลผู้ใช้ออกไปยังบุคคลที่สามเช่นกัน

Pixel โฆษณายิงข้อมูลตั้งแต่หน้าแรกโดยไม่มีใครตรวจสอบ

ทีมการตลาดติดตั้ง Facebook Pixel หรือ TikTok Pixel เพื่อทำ Retargeting โดยติดเป็นโค้ดตายตัวในทุกหน้าเว็บไซต์ตั้งแต่วันแรก โดยไม่มีการตรวจสอบว่า Pixel ส่งข้อมูลอะไรออกไปบ้าง เช่น อีเมลหรือเบอร์โทรที่กรอกในฟอร์ม และไม่เคยผูก Pixel เข้ากับสถานะการยินยอมของผู้ใช้เลย

การเก็บและใช้ข้อมูลหลังบ้านที่ไม่มีเจ้าของชัดเจน

ไฟล์รายชื่อลูกค้าเก่าไม่มีวันหมดอายุ

รายชื่อลูกค้าที่เคยติดต่อเข้ามาผ่านเว็บไซต์มักถูกรวบรวมไว้ในไฟล์ Excel หรือ Google Sheet เดียวที่เพิ่มแถวใหม่ไปเรื่อย ๆ โดยไม่เคยมีการทบทวนว่าลูกค้าคนไหนไม่ได้ติดต่อมานานแล้ว ควรเก็บต่อหรือควรลบ ไฟล์เหล่านี้มักถูกแชร์ผ่านลิงก์แบบเปิดที่ใครมีลิงก์ก็เข้าถึงได้

พนักงานทุกคนเข้าถึงฐานข้อมูลลูกค้าทั้งหมดโดยไม่จำกัดสิทธิ์

ธุรกิจขนาดเล็กมักให้พนักงานทุกคนเข้าถึงไฟล์รายชื่อลูกค้าและฐานข้อมูลจากฟอร์มเว็บไซต์ทั้งหมด แม้บางคนไม่ได้ทำหน้าที่ติดต่อลูกค้าโดยตรง การไม่จำกัดสิทธิ์ตามหน้าที่งานทำให้ตามรอยไม่ได้ว่าใครเป็นคนเข้าถึงหรือดาวน์โหลดข้อมูลออกไปเมื่อเกิดปัญหา

ไม่มีขั้นตอนลบข้อมูลเมื่อลูกค้าเลิกใช้บริการ

เมื่อลูกค้าแจ้งยกเลิกบริการหรือไม่ได้ติดต่อกลับมาเป็นเวลานาน ธุรกิจส่วนใหญ่ไม่มีขั้นตอนที่ชัดเจนว่าจะลบหรือทำให้ข้อมูลนั้นไม่สามารถระบุตัวตนได้เมื่อไหร่ ข้อมูลจึงค้างอยู่ในระบบโดยไม่มีวัตถุประสงค์ในการเก็บต่อ

การเปลี่ยนแปลงเว็บไซต์ที่ไม่มีใครตามดู

เปลี่ยนธีมหรือปลั๊กอินแล้วมีคุกกี้ใหม่โผล่มาโดยไม่รู้ตัว

เมื่อเปลี่ยนธีมเว็บไซต์หรือเพิ่มปลั๊กอินใหม่ เช่น ปลั๊กอินรีวิวสินค้าหรือปลั๊กอินป๊อปอัพส่วนลด มักมีสคริปต์ติดตามหรือคุกกี้ใหม่ติดมาด้วยโดยที่เจ้าของเว็บไซต์ไม่ได้ตรวจสอบก่อนเปิดใช้งานจริง ทำให้รายการคุกกี้ที่เคยสำรวจไว้ล้าสมัยทันที

Privacy Policy ติดเว็บไว้แต่เนื้อหาไม่ตรงกับสิ่งที่เก็บจริง

หลายเว็บไซต์คัดลอก Privacy Policy จากเว็บอื่นมาติดไว้ให้ครบตามรูปแบบ แต่เนื้อหาไม่ตรงกับข้อมูลที่เว็บไซต์ตนเองเก็บจริง เช่น ระบุว่าไม่มีการใช้คุกกี้โฆษณาทั้งที่ติด Pixel ไว้ เมื่อลูกค้าอ่านแล้วเทียบกับสิ่งที่เห็นจริงบนเว็บไซต์ ความไม่ตรงกันนี้ยิ่งลดความน่าเชื่อถือของธุรกิจ

เช็กลิสต์ปฏิบัติ

• ไล่ดูทุกฟอร์มบนเว็บไซต์ว่าข้อมูลที่กรอกส่งไปที่อีเมลหรือช่องทางใด และเปลี่ยนให้ส่งเข้าอีเมลหรือระบบของบริษัทแทนบัญชีส่วนตัว
• ตรวจการตั้งค่าเก็บประวัติแชทของวิดเจ็ตแชทสด และจำกัดสิทธิ์ผู้ที่เข้าถึงประวัติแชทเก่าตามหน้าที่งาน
• สำรวจว่าแผนที่ วิดีโอฝัง และ Pixel โฆษณาตัวใดทำงานก่อนผู้ใช้กดยินยอม แล้วปรับให้ทำงานหลังได้รับความยินยอมเท่านั้น
• รวมไฟล์รายชื่อลูกค้าที่กระจัดกระจายให้อยู่ในที่เดียว กำหนดผู้รับผิดชอบ และทบทวนรายการที่ไม่ได้ใช้งานเป็นระยะ
• กำหนดขั้นตอนว่าเมื่อลูกค้าเลิกใช้บริการหรือขอให้ลบข้อมูล ใครเป็นคนดำเนินการและลบที่ระบบใดบ้าง
• ทุกครั้งที่เปลี่ยนธีม ปลั๊กอิน หรือเพิ่มสคริปต์ใหม่ ให้ตรวจสอบคุกกี้ที่เกิดขึ้นจริงก่อนเปิดใช้งาน แล้วอัปเดต Privacy Policy ให้ตรงกับสิ่งที่เว็บไซต์เก็บจริง

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย

• ปล่อยให้ข้อมูลลูกค้าจากฟอร์มค้างอยู่ในอุปกรณ์ส่วนตัวของพนักงานที่ลาออกไปแล้ว
• ไม่รู้ว่าแผนที่หรือวิดีโอที่ฝังในหน้าเว็บทำงานก่อนขอความยินยอม
• ให้ทุกคนในทีมเข้าถึงฐานข้อมูลลูกค้าทั้งหมดโดยไม่จำกัดสิทธิ์
• ไม่มีขั้นตอนลบข้อมูลเมื่อลูกค้าเลิกใช้บริการหรือไม่ติดต่อกลับมานาน
• เพิ่มปลั๊กอินหรือเปลี่ยนธีมโดยไม่ตรวจคุกกี้ใหม่ที่เกิดขึ้น
• ใช้ Privacy Policy ที่คัดลอกมาโดยไม่ตรงกับสิ่งที่เว็บไซต์เก็บจริง

เมื่อพบข้อผิดพลาดแล้วควรเริ่มแก้จากจุดไหนก่อน

ไม่จำเป็นต้องแก้ทุกจุดพร้อมกัน ให้เริ่มจากจุดที่ข้อมูลไหลออกไปนอกการควบคุมของบริษัทมากที่สุดก่อน เช่น ฟอร์มที่ยังส่งเข้าอีเมลส่วนตัว หรือไฟล์รายชื่อลูกค้าที่แชร์ลิงก์แบบเปิดให้ใครก็เข้าถึงได้ ส่วนเรื่องคุกกี้และสคริปต์ที่ทำงานก่อนความยินยอมสามารถตามแก้ต่อได้หลังจากปิดจุดที่มีความเสี่ยงสูงกว่าแล้ว บทความ แนวทางปฏิบัติเรื่องข้อมูลส่วนบุคคลบนเว็บไซต์สำหรับ SME อธิบายลำดับขั้นตอนที่ละเอียดกว่านี้ และหากต้องการตัวอย่างเอกสารประกอบ สามารถดูได้ที่ ตัวอย่างและ Template สำหรับ SME

คำถามที่พบบ่อย

ฟอร์มติดต่อธรรมดาต้องระวังเรื่องข้อมูลส่วนบุคคลด้วยหรือ ต้องระวัง เพราะชื่อ เบอร์โทร และอีเมลที่ลูกค้ากรอกก็ถือเป็นข้อมูลส่วนบุคคล ไม่ว่าฟอร์มนั้นจะดูเรียบง่ายแค่ไหน

แชทสดที่ใช้ฟรีอันตรายกว่าแชทที่เสียเงินหรือไม่ ไม่ได้ขึ้นกับราคา แต่ขึ้นกับว่าผู้ให้บริการตั้งค่าการเก็บและลบประวัติแชทอย่างไร ควรอ่านการตั้งค่าของผู้ให้บริการที่ใช้อยู่จริง

ต้องลบไฟล์รายชื่อลูกค้าเก่าทั้งหมดเลยหรือไม่ ไม่จำเป็นต้องลบทั้งหมดทันที แต่ควรทบทวนว่ายังมีวัตถุประสงค์ในการเก็บต่อหรือไม่ และกำหนดผู้รับผิดชอบดูแลไฟล์นั้น

แผนที่ Google Maps ที่ฝังในหน้าเว็บนับเป็นความเสี่ยงด้วยหรือ ใช่ เพราะการฝังแผนที่มักโหลดสคริปต์ของผู้ให้บริการทันทีที่เปิดหน้า ซึ่งอาจทำงานก่อนผู้ใช้กดยินยอมหากไม่ได้ตั้งค่าให้โหลดภายหลัง

สรุป

ข้อผิดพลาดเรื่องข้อมูลส่วนบุคคลบนเว็บไซต์ SME ส่วนใหญ่ไม่ได้เกิดจากความตั้งใจ แต่เกิดจากการไม่เคยไล่ดูว่าข้อมูลไหลจากฟอร์ม แชท คุกกี้ และไฟล์เก็บลูกค้าไปที่ไหนบ้าง การเริ่มจากการสำรวจจุดเหล่านี้ทีละจุดช่วยลดความเสี่ยงได้มากกว่าการแก้ทีละเรื่องแบบสุ่ม หากต้องการเริ่มจากภาพรวมเร็ว ๆ ลองใช้ตัวช่วยตรวจเบื้องต้นอย่าง website-trust-scan ของ trusty เพื่อดูว่าเว็บไซต์มีจุดใดที่ควรตรวจก่อน

แหล่งข้อมูลอ้างอิง

• สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPC)