10 ข้อผิดพลาดเรื่อง PDPA สำหรับเว็บไซต์ ที่โรงแรม ท่องเที่ยว และบริการจองออนไลน์ควรหลีกเลี่ยง

แขกชาวต่างชาติรายหนึ่งอีเมลมาต่อว่าโรงแรมแห่งหนึ่งว่าไฟล์สแกนพาสปอร์ตของเขาที่กรอกไว้ตอนเช็กอินหลุดออกไปอยู่ในอีเมลสแปมที่อ้างว่าเป็นข้อเสนอโรงแรมราคาถูก ทีมงานตรวจสอบย้อนกลับพบว่าไฟล์ Excel ที่ export ออกจากระบบ Property Management System เพื่อส่งให้ทีมบัญชีทำรายงานรายเดือน ถูกแนบไปกับอีเมลที่ส่งผ่านบัญชีส่วนตัวของพนักงาน และไฟล์นั้นไม่เคยถูกลบออกจากเครื่องคอมพิวเตอร์ส่วนตัวเลย

ธุรกิจโรงแรม ทัวร์ และแพลตฟอร์มจองบริการมีจุดที่ข้อมูลส่วนบุคคลไหลผ่านมากกว่าเว็บไซต์ทั่วไป เพราะต้องเก็บพาสปอร์ต ต้องเชื่อมต่อกับ OTA หลายเจ้า ต้องรับชำระเงินจากบัตรต่างประเทศ และต้องส่งข้อมูลแขกให้ทีมหน้าเคาน์เตอร์กับทีมทัวร์ต่อกันเป็นทอด ๆ ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยจึงมักไม่ใช่เรื่องเทคนิคเว็บไซต์อย่างเดียว แต่เป็นจุดที่ข้อมูลเปลี่ยนมือระหว่างระบบหรือระหว่างคน

ช่วงก่อนแขกจอง: จุดพลาดที่ช่องทาง OTA และหน้าเว็บจอง

1. ไม่มีข้อตกลงชัดเจนกับ OTA ว่าใครดูแลข้อมูลแขกช่วงไหน

เมื่อแขกจองผ่าน Booking.com, Agoda หรือ Traveloka ข้อมูลชื่อ อีเมล เบอร์โทร และบางครั้งเลขบัตรเครดิตจะถูกส่งต่อมาที่ระบบของโรงแรมผ่าน API หรืออีเมลยืนยันการจอง หลายธุรกิจไม่เคยตรวจสอบว่า OTA แต่ละเจ้าส่งข้อมูลอะไรมาบ้าง เก็บไว้นานแค่ไหน และใครในทีมมีสิทธิ์เข้าถึงอีเมลยืนยันเหล่านั้น ทำให้ข้อมูลแขกกระจายอยู่ในกล่องอีเมลของพนักงานหลายคนโดยไม่มีการควบคุม

2. ฟอร์มจองบนเว็บไซต์ตัวเองเก็บข้อมูลเกินความจำเป็น

เว็บไซต์จองตรงของโรงแรมหรือทัวร์บางแห่งใส่ช่องกรอกเลขที่หนังสือเดินทาง วันเกิด หรือแม้แต่เลขบัตรประชาชนไว้ตั้งแต่ขั้นตอนจองห้อง ทั้งที่ข้อมูลเหล่านี้จำเป็นต้องใช้จริงตอนเช็กอินเท่านั้น การเก็บข้อมูลอ่อนไหวไว้ล่วงหน้าโดยไม่มีเหตุผลรองรับ เพิ่มความเสี่ยงโดยไม่จำเป็นหากฐานข้อมูลเว็บไซต์ถูกเจาะ

3. ไม่แจ้งให้แขกต่างชาติทราบว่าข้อมูลจะถูกส่งข้ามประเทศ

เมื่อธุรกิจใช้ระบบจองหรือระบบชำระเงินที่มีเซิร์ฟเวอร์อยู่ต่างประเทศ ข้อมูลของแขกจะถูกส่งออกนอกประเทศไทยโดยอัตโนมัติ แต่หน้าเว็บไซต์จองส่วนใหญ่ไม่เคยระบุเรื่องนี้ไว้เลย ทำให้แขกไม่รู้ว่าข้อมูลของตัวเองไปอยู่ที่ไหนบ้าง ทั้งที่การส่งข้อมูลข้ามพรมแดนเป็นประเด็นที่ธุรกิจควรระบุให้ชัดเจนในนโยบายความเป็นส่วนตัว

ช่วงเช็กอิน: จุดพลาดเรื่องพาสปอร์ตและเอกสารยืนยันตัวตน

4. ถ่ายรูปหรือสแกนพาสปอร์ตเก็บไว้โดยไม่มีที่เก็บที่ปลอดภัย

พนักงานหน้าเคาน์เตอร์หลายแห่งถ่ายรูปพาสปอร์ตด้วยมือถือส่วนตัวเพื่อความรวดเร็ว แล้วส่งเข้าไลน์กลุ่มหรือไดรฟ์ส่วนตัวเพื่อทำเอกสารแจ้งตำรวจตรวจคนเข้าเมืองตามกฎหมาย ปัญหาคือไฟล์เหล่านี้มักไม่ถูกลบออกจากมือถือหรือไดรฟ์นั้นหลังใช้งานเสร็จ กลายเป็นข้อมูลอ่อนไหวที่ตกค้างอยู่ในอุปกรณ์ส่วนตัวของพนักงานเป็นปี

5. ระบบ PMS ให้พนักงานทุกคนเข้าถึงข้อมูลพาสปอร์ตของแขกทุกห้องได้

Property Management System ส่วนใหญ่ไม่ได้แบ่งสิทธิ์การเข้าถึงตามหน้าที่งาน พนักงานทำความสะอาดหรือพนักงานฝึกงานที่ไม่มีหน้าที่เกี่ยวข้องกับเอกสารตรวจคนเข้าเมืองอาจเปิดดูข้อมูลพาสปอร์ตของแขกทุกห้องได้เหมือนพนักงานต้อนรับ ทั้งที่ควรจำกัดสิทธิ์เฉพาะทีมที่ต้องใช้งานจริงเท่านั้น

6. export ข้อมูลแขกออกมาเป็นไฟล์ Excel แล้วส่งต่อทางอีเมลส่วนตัว

กรณีตัวอย่างต้นเรื่องเกิดจากพฤติกรรมนี้โดยตรง การดึงรายงานรายเดือนออกจากระบบ PMS เป็นเรื่องปกติของงานบัญชี แต่การส่งไฟล์ที่มีเลขพาสปอร์ตและข้อมูลติดต่อของแขกผ่านอีเมลส่วนตัวที่ไม่มีการเข้ารหัส และไม่ลบไฟล์ทิ้งหลังใช้งานเสร็จ คือช่องโหว่ที่ทำให้ข้อมูลหลุดออกไปได้ง่ายที่สุด

ช่วงเข้าพักและใช้บริการ: จุดพลาดเรื่องการส่งต่อข้อมูลระหว่างทีม

7. ส่งรายชื่อแขกให้บริษัททัวร์หรือคู่ค้าโดยไม่ผ่านข้อตกลงคุ้มครองข้อมูล

โรงแรมที่มีแพ็กเกจร่วมกับบริษัททัวร์ท้องถิ่น มักส่งรายชื่อ เบอร์โทร และเลขห้องพักของแขกให้บริษัททัวร์ทางไลน์หรืออีเมลเพื่อความสะดวกในการนัดรับ โดยไม่มีข้อตกลงเป็นลายลักษณ์อักษรว่าบริษัททัวร์ต้องดูแลข้อมูลเหล่านั้นอย่างไร หรือต้องลบทิ้งเมื่อทริปจบแล้วหรือไม่ บางกรณีบริษัททัวร์เปิดอ่านรายชื่อแขกจากกลุ่มไลน์เดิมซ้ำใช้งานข้ามทริปเป็นเดือน ๆ โดยไม่มีใครลบข้อมูลของแขกทริปก่อนหน้าออกเลย

7.1 ฝัง booking widget ของบุคคลที่สามบนหน้าเว็บของตัวเองโดยไม่ตรวจสอบว่าข้อมูลไหลไปที่ไหน

เว็บไซต์โรงแรมและทัวร์จำนวนมากใช้ปลั๊กอินหรือ widget จองห้อง/จองทัวร์จากผู้ให้บริการภายนอกฝังไว้บนหน้าเว็บของตัวเอง โดยไม่เคยตรวจสอบว่า widget นั้นส่งข้อมูลแขกไปประมวลผลที่เซิร์ฟเวอร์ของใคร อยู่ประเทศไหน และมีการแชร์ข้อมูลต่อให้พันธมิตรทางการตลาดของผู้ให้บริการ widget นั้นอีกทอดหนึ่งหรือไม่ ทำให้ธุรกิจไม่สามารถตอบลูกค้าได้เต็มปากว่าข้อมูลของเขาไปอยู่ที่ไหนบ้าง

8. ระบบชำระเงินบัตรต่างประเทศเก็บข้อมูลบัตรไว้เต็มโดยไม่จำเป็น

ธุรกิจที่รับชำระผ่านบัตรเครดิตต่างประเทศบางแห่งยังคงพิมพ์ใบบันทึกรายการที่มีเลขบัตรเต็มออกมาเก็บเป็นเอกสาร หรือจดเลขบัตรไว้ในสมุดเพื่อเรียกเก็บเงินมัดจำในภายหลัง ทั้งที่ผู้ให้บริการรับชำระเงินสมัยใหม่มีระบบเก็บ token แทนเลขบัตรเต็มอยู่แล้ว การเก็บเลขบัตรเต็มไว้เองเพิ่มความเสี่ยงโดยไม่จำเป็น

ช่วงหลังเข้าพัก: จุดพลาดเรื่องการตลาดและการเก็บข้อมูลระยะยาว

9. ส่งอีเมลการตลาดหาแขกต่างชาติโดยไม่เคยถามความยินยอมตั้งแต่ต้น

หลังแขกเช็กเอาต์ หลายธุรกิจนำอีเมลจากระบบจองไปใส่ในระบบส่งอีเมลการตลาดทันทีเพื่อโปรโมตแพ็กเกจครั้งต่อไป โดยไม่เคยมีขั้นตอนถามความยินยอมแยกต่างหากจากการยืนยันการจอง ทำให้แขกที่ไม่ต้องการรับอีเมลการตลาดยังคงได้รับอีเมลโปรโมชันต่อเนื่องหลังเดินทางกลับประเทศไปแล้ว

10. เก็บข้อมูลพาสปอร์ตและประวัติการเข้าพักไว้ตลอดไปโดยไม่มีกำหนดลบ

กฎหมายกำหนดให้ธุรกิจที่พักต้องเก็บข้อมูลแขกไว้ระยะหนึ่งเพื่อรายงานตรวจคนเข้าเมือง แต่หลายแห่งไม่เคยกำหนดว่าเมื่อพ้นระยะเวลาที่จำเป็นแล้วจะลบข้อมูลเมื่อไร ทำให้ระบบ PMS สะสมข้อมูลพาสปอร์ตของแขกย้อนหลังหลายปีไว้โดยไม่มีใครทบทวน กลายเป็นข้อมูลจำนวนมากที่เพิ่มความเสี่ยงหากระบบถูกเจาะในวันใดวันหนึ่ง

เมื่อพบว่าธุรกิจกำลังทำข้อผิดพลาดเหล่านี้อยู่ ควรเริ่มแก้ตรงไหนก่อน

ไม่จำเป็นต้องแก้ทั้ง 10 ข้อพร้อมกัน ควรเริ่มจากจุดที่ข้อมูลอ่อนไหวที่สุดไหลผ่านมือคนมากที่สุดก่อน นั่นคือขั้นตอนเช็กอินที่มีการถ่ายรูปพาสปอร์ต และขั้นตอน export รายงานจากระบบ PMS เพราะสองจุดนี้เป็นจุดที่ข้อมูลหลุดออกจากระบบควบคุมได้ง่ายที่สุดในทางปฏิบัติ ธุรกิจที่ต้องการตรวจสอบเว็บไซต์จองของตัวเองเบื้องต้นก่อนแก้ไข สามารถเริ่มจาก เครื่องมือตรวจสอบเว็บไซต์เบื้องต้น เพื่อดูว่าเว็บไซต์จองมีช่องโหว่ที่มองเห็นได้จากภายนอกหรือไม่ ส่วนกรณีที่ต้องการตรวจการเชื่อมต่อ OTA และระบบ PMS ที่ซับซ้อนกว่านั้น ควรให้ผู้เชี่ยวชาญเข้ามาตรวจสอบเพิ่มเติมแทนการประเมินเอง

สำหรับธุรกิจที่ต้องการอ่านภาพรวมการวางระบบ PDPA สำหรับเว็บไซต์ท่องเที่ยวตั้งแต่ต้น สามารถอ่านต่อได้ที่ แนวทางวาง PDPA สำหรับเว็บไซต์โรงแรมและท่องเที่ยว และใช้ เช็กลิสต์ PDPA สำหรับธุรกิจท่องเที่ยว ประกอบการไล่ตรวจทีละจุด

เช็กลิสต์ปฏิบัติ

• ตรวจสอบว่า OTA แต่ละเจ้าส่งข้อมูลอะไรมาให้บ้าง และใครในทีมมีสิทธิ์เข้าถึงอีเมลยืนยันการจอง
• ลบช่องกรอกเลขหนังสือเดินทางหรือเลขบัตรประชาชนออกจากฟอร์มจองล่วงหน้าที่ไม่จำเป็นต้องใช้ตอนนั้น
• กำหนดสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลพาสปอร์ตในระบบ PMS ให้เฉพาะทีมที่ต้องใช้งานจริง
• ห้ามส่งไฟล์ export ที่มีข้อมูลแขกผ่านอีเมลส่วนตัว ให้ใช้ช่องทางที่บริษัทควบคุมได้เท่านั้น
• ทำข้อตกลงคุ้มครองข้อมูลเป็นลายลักษณ์อักษรกับบริษัททัวร์หรือคู่ค้าที่รับส่งรายชื่อแขก
• เปลี่ยนมาใช้ระบบรับชำระเงินที่เก็บ token แทนเลขบัตรเครดิตเต็ม
• กำหนดระยะเวลาการเก็บข้อมูลพาสปอร์ตและประวัติเข้าพัก พร้อมกำหนดวันลบที่ชัดเจน

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย

• คิดว่าข้อมูลที่ OTA ส่งมาให้เป็นความรับผิดชอบของ OTA เพียงฝ่ายเดียว ทั้งที่โรงแรมก็ต้องดูแลข้อมูลนั้นต่อเช่นกัน
• ถ่ายรูปพาสปอร์ตแขกด้วยมือถือส่วนตัวของพนักงานเพื่อความรวดเร็ว
• ส่งไฟล์รายงานที่มีข้อมูลแขกผ่านอีเมลส่วนตัวแทนช่องทางที่บริษัทควบคุม
• ส่งอีเมลการตลาดหาแขกทันทีหลังเช็กเอาต์โดยไม่เคยถามความยินยอมแยกต่างหาก
• เก็บข้อมูลพาสปอร์ตไว้ตลอดไปโดยไม่เคยกำหนดวันลบ

สรุป

ธุรกิจโรงแรม ทัวร์ และแพลตฟอร์มจองบริการมีจุดที่ข้อมูลส่วนบุคคลไหลผ่านมากกว่าธุรกิจทั่วไป ทั้งจากช่องทาง OTA หลายเจ้า ขั้นตอนเช็กอินที่ต้องใช้พาสปอร์ต และการส่งต่อข้อมูลให้คู่ค้าอย่างบริษัททัวร์ ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยจึงมักเกิดตรงจุดที่ข้อมูลเปลี่ยนมือระหว่างระบบหรือระหว่างคน ไม่ใช่แค่การตั้งค่าเว็บไซต์อย่างเดียว การไล่ตรวจทีละขั้นตอนตั้งแต่ก่อนจองจนถึงหลังเช็กเอาต์ และจำกัดสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูลอ่อนไหวให้เหลือเฉพาะคนที่จำเป็นจริง ๆ จะช่วยลดความเสี่ยงที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ ในธุรกิจประเภทนี้ได้มาก

แหล่งข้อมูลอ้างอิง

• สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPC)